第17章 烽火揚州路——大清集團VS(1)
任何一家公司為客戶所能提供的服務成本是有限的，而客戶需求服務的要求與欲望是無限的；能完滿解決這個矛盾就能立于商場不敗之地。
此乃韋氏譽為“決勝商場不傳之秘”者之內涵是也。
報紙風波
揚州城外，出城十裏。
爆竹聲、鑼鼓聲、軍樂隊的雄壯樂曲聲，和群衆的呼喊聲響成一片，幾個肚肥腰圓、頗有派頭的男人迎着對面的一群人走了過來，向正中間那個小孩子伸出手：“這位就是韋總吧？你好你好，我是揚州子公司的吳之榮，這位是客戶總監慕天顏。”
“你們好你們好，你們辛苦了。”韋小寶裝腔作勢地與吳之榮和慕天顏握手，“老吳啊，不是我不給你面子，一見面就批評你，你們說來接我就來嘛，還搞得這麽隆重，鞭炮鑼鼓，樂隊歌舞，這多浪費啊。康董可是多次提到過的，要節約公司的成本，你們這麽搞，可就不太好喽。”
吳之榮嘴角咧了咧，很是尴尬的樣子，很明顯是有點不适應韋小寶這種半真半假的責怪。一邊的慕天顏卻搶先一步，放聲大笑：“哈哈哈，韋總，你這個批評意見，我們揚州子公司是堅決不肯接受的。”
“為什麽？”韋小寶問道。
“因為，”慕天顏回答道，“韋總是揚州籍貫人氏，您的成功是我們揚州的榮譽，您的成就是我們揚州的光彩，所以呢我們揚州子公司的全體員工自發為韋總舉行了今天這個歡迎儀式，儀式雖然簡單，卻是全體員工的心聲，它代表的是公司對韋總的尊重和公司上下一心團結奮鬥的豪情。韋總啊，你想我們能夠阻止員工們的這種熱情嗎？就算是我們想阻攔，又怎麽阻攔得住呢？”
“哈哈哈！”被慕天顏的馬屁拍得心神氣爽，韋小寶忍不住拉住慕天顏的手，“你叫……慕天顏，對對對，就是你，我經常聽集團人力資源部的明珠經理說起你，慕天顏嗎，能力強，實幹家！”
“哪裏哪裏。”慕天顏大喜過望，都是場面上的人物，他何嘗不知道韋小寶是順嘴胡謅，他連慕天顏的名字都沒有聽說過，又怎麽可能會“經常聽到集團總部人力資源部經理明珠說起”呢？但是韋小寶這句話，至少預示着一種可能，他慕天顏的名字已經被韋總記住了，将來有個什麽機會，那青雲直上的日子，是指日可待的。
職場之上，講究的是花花轎子人擡人，他慕天顏拍韋小寶的馬屁，韋小寶當然不會虧待他。但是揚州子公司的總經理吳之榮還站在一邊呢，慕天顏不能讓他過于難堪，所以又補充了一句：“所以我們吳總聽說韋總要來視察工作，非常激動，連夜開會動員布置，說是一定要讓韋總感受到家鄉父老的熱情。”
“太客氣了，你們真是太客氣了。”韋小寶假裝謙虛地連連擺手，幾個人同聲大笑起來。
現在的韋小寶，已經是今非昔比了，他不依常理出牌，在大清集團胡亂折騰一氣，先後擺平了鳌拜、太後、神龍島公司、清涼寺和西南子公司對康熙的困擾，康熙對他說不出的滿意。這時候人力資源部經理明珠提出了個建議，要求公司考慮考慮小寶的職稱問題，于是韋小寶就從“韋經理”成了現在的“韋總”，坐到了大清集團行政副總裁的位子上。
功成名就，自然就要考慮衣錦還鄉，對于韋小寶這點小心眼，康熙心裏明鏡似的，于是康熙就替韋小寶安排了一個到揚州出差的公事。
再回到揚州城，韋小寶的心裏是百感交集，想當年，他在貓十八的引導下悄悄離開麗春院，一個小孩子家跑到京城去打天下，多麽不容易啊。他走的時候還只不過是揚州街頭最不起眼的小乞兒，而現在他已經是一個成功人士了，大清集團行政副總裁，那可不是開玩笑的。
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所以，對于揚州子公司總經理吳之榮排出來的這個盛大歡迎陣容，韋小寶其實心裏是非常受用的，但場面上的話不能不說，偏偏吳之榮反應遲鈍，比慕天顏慢了半拍，讓韋小寶對總經理吳之榮的能力也就在心裏打了個問號。
酒樓裏雅間早已訂好，韋小寶、吳之榮、慕天顏等主客紛紛就坐，慕天顏将吳之榮安排在韋小寶身邊，他自己坐在另一邊，韋小寶的随行人員，如雙兒、建寧、阿珂、方怡、沐劍屏等也都有揚州子公司的人員陪同。一番酒水過後，吳之榮和慕天顏将韋小寶一行送到賓館，然後吳之榮問了一句：“韋總看看房間是不是合适，揚州城是個小地方，賓館的檔次都不高，怕韋總你受了委屈。”
韋小寶連聲說了句：“沒有關系，沒有關系。”吳之榮又說了句：“那好，韋總你先休息，等明兒一早我們向你彙報工作。”說完就退出房間，讓韋小寶休息。韋小寶躺在床上，這一路上舟船勞頓，剛才又忘乎所以多喝了兩杯，還真有點乏累，正想叫雙兒過來替他按摩，房門又被人敲響，韋小寶喊了聲進來，吳之榮笑眯眯地推門進來了。
原以為來的是女秘書雙兒，沒想到又是這個家夥，韋小寶心裏真是說不出來的厭煩，就沒好氣地問了句；“又什麽事啊？”
“韋總，不好意思，是這麽一個事。”吳之榮老着臉皮走了過來，“我是想着趁這功夫把揚州子公司的情況先給韋總做個彙報，也好讓韋總到明天的時候心裏有個數。”
韋小寶心裏有數，這個家夥是怕慕天顏再搶了他的風頭，所以急不可待地過來拍馬屁，拍馬屁是件好事，可你總得讓馬歇會兒吧？要都像吳之榮這個家夥這麽一個拍法，那什麽馬也受不了啊。
所以韋小寶心情極是惡劣，沒好氣地說了句：“那你快說吧，說完也好休息。”
吳之榮觍着臉坐下來：“是這麽回事，韋總。現在咱們公司的産品呢，在揚州城裏遇到了點麻煩，有個新聞記者，也不知抽了哪股瘋了，他也不聲張也不言語，悄悄地拿了咱們的産品到權威檢測部門進行了檢測，得出來結論說咱們公司的産品質量嚴重不合格，極大地損害了消費者的利益。這麽一鬧，嚴重影響到了咱們大清集團的聲譽不說，市場狀況也出現了反常，好多客戶都強烈要求退貨，現在公司正全力以赴地進行公關，處理這個問題，嗯，認真處理這個問題。”
韋小寶白了吳之榮一眼：“那你們打算怎麽處理呢？”
“這個……”吳之榮說道，“當然是要和報社的社長通個氣了，買他們的版面做幾個廣告，韋總你說，他們那破報紙閑着沒事不登明星緋聞，不登捕風捉影的小道消息，卻跟咱們公司過不去，目的還不是為了幾個廣告費用嗎？”
“那這廣告的費用，誰來解決？”韋小寶質問道。
“我正是為了這個事情才來找韋總的啊。”吳之榮委屈地說道，“揚州子公司不像西南子公司，人家西南子公司可以有自己的財務權，我們這裏卻只不過是一個銷售分理處，廣告計劃都是由總部統一制定。所以呢，我想麻煩你韋總跟總部打個招呼，撥給我們揚州一部分廣告費用，也好解決這個問題。”
韋小寶一瞪眼：“要是每個子公司都像你這樣做，閑着沒事就逼公司做廣告，不打廣告你們就和新聞記者合夥把公司曝光，那公司就算是有金山銀山，也抗不住你這麽掏啊！”
“韋總不是，我不是那個意思，”吳之榮慌了神，還待辯解，韋小寶已經沒好氣地站了起來：“好啦好啦，我知道是怎麽一回事了，你先回去吧，等明天會上我再跟你細說。”
麗春院的女經理
攆走吳之榮之後，韋小寶喊雙兒過來，卻見雙兒正眼圈通紅，一個人躲在房間裏抽泣着，韋小寶大為驚訝：“雙兒，你怎麽了？”
雙兒哭道：“韋總，平時我從來沒有求過你什麽事，這次我有點事情求着你，你肯不肯答應我？”
韋小寶說道：“雙兒，你就說吧，到底是什麽事情呢？”
雙兒道：“我想求韋總把這個吳之榮解聘，這個家夥，他不是好人，壞透了。”
韋小寶又問道：“你怎麽知道他不是好人呢？”
雙兒哭道：“韋總你不知道，這個姓吳的，早年的時候和我老爸是同事，都在大清集團的江浙子公司。我老爸為人忠厚老實，只知道低頭工作，可這個吳之榮卻一味打小報告，他在上面編派了我老爸好多的不是，說我老爸貪污公款，說我老爸是大明集團派來的商業間諜，結果害得我老爸失去公司信任，最終丢了工作。我恨死這個吳之榮了。韋總，你要是不肯答應我的話，我就……我就……嗚嗚嗚……”
韋小寶心中大喜，他早就看這個吳之榮不順眼了，但又找不到什麽理由說服自己炒掉他，現在可好了……不過呢，韋小寶想，當下屬員工有求于你的時候，無論任何事情，都不能輕易地答應對方，而是要裝出千難萬難的樣子來，只有這樣，下屬才知道你是頂着多麽大的壓力幫了他，也才會對你感激于心。
于是韋小寶裝着為難的樣子，說道：“雙兒啊，不是我不肯答應你，而是你要求的這件事确實是非同小可，吳之榮可是公司總部派到這裏的區域經理，我要是找他的麻煩的話，沒有充分的理由，落個不好，動不了吳之榮，我韋小寶可就慘了。”
雙兒哭道：“韋總，我也知道你為難，是我錯了，我不該因為個人的私利要求你，你就不要放在心上了。”
“那可不成，”韋小寶卻搖頭道，“雙兒你既然開了口，哪怕是千難萬難，我也要想法子給你做到，事情越是難辦，你才知道我對你有多麽的好。”
雙兒感動地哭了起來：“韋總，你對我這麽好，我怎麽才能感謝你呢？”
“要感謝我還不容易？”韋小寶賊眼灼灼地盯着雙兒，“只要你答應我一件事，嘿嘿嘿。”
“你想幹什麽？”雙兒急忙護住前胸，“韋總，你可不許乘人之危胡來啊，你要是敢挾恩要挾我的話，我……我就大聲喊人了。”
韋小寶咧了咧嘴：“雙兒，你想到哪兒去了，我是說如果你想回報我的話，就替我出任麗春院的總經理。”
雙兒詫異地眨眨眼：“麗春院是什麽地方？”
韋小寶回答道：“你連麗春院都不知道，白出來混這麽長時間了。麗春院可是揚州城最大的連鎖洗腳屋啊。”
“哦，”雙兒明白了過來，“就是你說你老媽做董事長的那家大公司？”
“沒錯沒錯。”韋小寶使勁點頭。
雙兒急道：“你已經到了揚州城了，還不快一點去看你老媽？不過韋總，這個洗腳屋的經理……我……我不想幹。”
“為什麽？”韋小寶不高興了。
“說出來太難聽了，”雙兒撅嘴道，“聽說洗腳屋裏好多不好聽的事，有些客人手腳不幹淨騷擾洗腳妹，還有些丢人現眼的事情，我一個女生去那裏做經理，多丢人啊。”
韋小寶不高興了：“雙兒，你做了麗春院的經理，就可以按你的心思來管理，你不喜歡那些事，不讓客人胡來就是了。再者說了，我為什麽要讓你來做這個經理呢？還不是因為董事長是我老媽！你是我最信得過的助手，只有你去做這個經理，我才放心是不是？”
雙兒猶豫着：“那好吧……我答應你就是了。”
“那好，”韋小寶拿出幾張支票來，“這幾張支票你拿着，咱們換一下衣服，馬上就去麗春院。”
“為什麽要換衣服？還帶這麽多的錢？”雙兒不明白。
韋小寶急了：“唉，你真是的，不帶錢，你怎麽買下麗春院送給我老媽讓她做董事長？真是榆木腦袋，一點也不開竅。”
“什麽？”雙兒哭笑不得，“這個麗春院，現在還不是你們家的呢？”
韋小寶一瞪眼：“廢話不是，如果麗春院已經是我們家的了，還缺你這個總經理嗎？”
當下兩個人換了衣服，小寶還換回了當年他的小乞兒那副裝扮，雙兒則把自己打扮成一個精明的女實業家形象，兩人分開，等韋小寶進了麗春院去找他老媽敘舊之後，雙兒才在遠處打量了一下這家麗春院，第一眼雙兒就失望到了極點。
這家麗春院，在一個狹窄的胡同裏邊，地面上凹凸不平，污水四溢，一個個賊眉鼠眼的男人溜進去，就聽見裏邊一片打情罵俏聲：“老板你來了，要不要洗腳再按個摩啊，樓上有雅間，小妹又溫柔又漂亮。”聽得雙兒直皺眉頭，有心不進去，又怕韋小寶生氣，只好硬着頭皮走了進去。
一進門，撲鼻就是一股難聞的洗腳水味道，只見裏邊光線昏暗，暧昧的吃吃笑聲不時從一個個座位上傳出來，雙兒厭惡地掩住口鼻，差一點就要拔腳逃走。正擠在門口嗑瓜子的小妹們看到她進來，卻誰也不理會，只管把媚眼抛給門外過往的男人：“哎喲喲老板，進來洗個腳吧，漂亮小妹替你按摩喲。”雙兒只好主動問她們：“你們老板在什麽地方？”小妹們拿手往裏邊櫃臺處一指，就不再理她了。
雙兒走進去，正見一個衣着簡樸的洗腳妹站在櫃臺前苦苦哀求：“老板，你就行行好吧，我已經做了快三個月了，可是還一分錢也沒有拿到，再這樣下去可怎麽行呢？你就把拖欠我的工資發給我吧。”
只聽裏邊一個唉聲嘆氣的聲音響起：“我也想給你們發工資，我可想了，我想一天發你們一人一座金山。可光想不行啊！看看你們自己幹的活，現在客人越來越少，麗春院連付人家房租的錢都沒有了，讓我拿什麽給你發工資？”
雙兒一聽這話，頓時忍不住了，走上前去：“老板，你不能這麽黑心，人家既然在你這裏付出了勞動，就應該拿到報酬。”
“你誰呀你，說話口氣這麽大，也不怕閃了你的舌頭。”老板不屑地瞄着雙兒，“看清楚點，我才是這裏的老板。”
“現在，你已經不是了。”雙兒再上前一步，“你這家洗腳店，我買下來了。”
客戶服務迷宮
連夜花高價把麗春院洗腳屋買下來，讓老媽韋春芳做了董事長，韋小寶總算盡到了一份孝心。留下雙兒管理洗腳屋，他又急急溜回賓館，休息了一下，天就亮了，吳之榮已經親自來接他去公司彙報工作。
到了子公司之後，韋小寶被請到一間舒适的會議室裏坐下，聽着吳之榮哼哼唧唧和尚念經一樣的彙報聲，迷迷糊糊，韋小寶打了一個盹，猛然間醒過來，聽到吳之榮的聲音還在絮絮叨叨，韋小寶不高興了：“好了好了，撿關鍵的地方說，時間寶貴，那些無關緊要的枝節問題，就不要說了。”
“是是是，”吳之榮哆嗦了一下，“馬上就完，再有兩句話就說完了。”然後他趕緊把稿子念完，自己拍了兩下手掌，“現在，請韋總給我們作出指示。”
“指示我是沒有的，就說你們公司現在存在的問題吧。”韋小寶既然打定了主意不讓吳之榮好過，當然要盡其可能地找麻煩了：“記得昨天吳總單獨向我彙報工作的時候，曾經說起過有個小報記者找咱們公司麻煩的事情，你們大家說說吧，都說說看，這事怎麽處理？”
“這個……”吳之榮嗫嚅道，“昨天我已經向韋總彙報過了，還是要請總部協助的。”
韋小寶大怒：“你這也向總部請求協助，那也向總部請求協助，哪怕是芝麻大一點的小事也要向總部求助，總部是救火隊嗎？天天就只忙你們揚州子公司一家？”
韋總突然大發脾氣，吓得在場諸人一聲也不敢吭。正在這時候，突然有人清了清嗓子，大家一瞧，竟然是客戶總監慕天顏，看到是他，韋小寶的心情好了幾分：“慕總，你有話說？”
“是的韋總。”慕天顏欠了一下身。
“那好，你說吧，盡量簡捷一點。”韋小寶說道。
“好的，我要說的，只有一句話，”慕天顏沉聲道，“剛才韋總說的那個找麻煩的小報記者的事情，已經解決了。”
“什麽？”韋小寶還沒說話，吳之榮已經大聲地叫嚷起來，“老慕，你是怎麽解決的？嗯？怎麽不告訴我一聲？”
“你閉嘴！”韋小寶厭惡地瞪了吳之榮一眼，然後和顏悅色地對慕天顏說道，“怎麽樣怎麽樣？昨天我還說呢，你慕總的工作能力，總部是一清二楚的。說一說吧，這麽嚴重的危機你是怎麽化解的，說出來也讓大家都學習學習。”
慕天顏果然是個馬屁高手，只聽他哈哈一笑：“韋總啊，真要是說起來，這起危機的化解，還是你給解決的，我們呢，不過是搭了你的順風車，撿了個便宜而已。”
一聽這個家夥把功勞全歸于自己，韋小寶樂得鼻涕冒泡：“慕總你也太客氣了，具體工作還是你們做的嘛，這個就不要說了。工作嘛，就是這個樣子的，要有團隊精神，要上下團結一心，有句老話怎麽說的來着？人心齊，泰山移嘛，哈哈哈。”
“沒錯，就是這樣，”慕天顏點頭道，“說句實話，在韋總來到之前，我們的心是七上八下啊，總覺得這麽大的事情真的不好辦。你們想啊，記者把咱們公司負面的情況在報紙上一曝光，那對咱們公司的形象是不可修複的損害，無論用什麽樣的言辭來形容這一事件的危害性，都不過分。本來我是已經絕望了，不再相信自己的能力了，可昨天聽了韋總的指示，我仔細一想，這不是很容易的事情嗎？”
吳之榮火了：“昨天韋總壓根就沒有什麽指示。”
“怎麽就沒有？昨天韋總不是指示咱們要實幹的嗎？”慕天顏以更大的聲音頂撞道，“我聽了韋總的這句話啊，仔細一揣摩，你還別說，眼前咱們遇到的這件事，還真得靠實幹，耍嘴皮子是過不了關的。于是我連夜布置工作，今天早晨報紙還沒出印刷廠，我就全給買下來了，這樣就幹脆利索地把危機消滅在萌芽狀态之中了。”
“你今天把報紙買下來，明天他還可以再登，”吳之榮悻悻地道，“這有什麽用？”
慕天顏早就瞄上這個子公司老總的位置了，難得遇到今天這麽一個機會，當然要把吳之榮吃得死死的，讓他再也翻不過身來。當下冷笑道：“吳總你這話，說得就沒見識了。”
“怎麽沒見識？”吳之榮梗着脖子道。
慕天顏冷笑道：“一家報社，是個關系特別複雜的經濟實體，它反映的是一個群體意志，而不是一個人兩個人的聲音。那個記者寫的關于咱們公司的報道，發一次兩次還可以，如果發得多了的話，用不着咱們說話，報社裏的各種複雜矛盾也會讓他閉上嘴。所以這件事，到了今天這一步，基本上就算是解決了，往後記者還得忙着跟他的同事們勾心鬥角，怕騰不出手來再找咱們的麻煩。”
“可是，咱們公司現在的退貨在激增，這件事你又怎麽解決？”吳之榮哼道。
“至于退貨嗎，那是另外一個問題了。”慕天顏哈哈笑着站起來，“韋總，我設計了一個非常實用的客戶服務體系，您要不要親眼看一下？”
“要的要的。”韋小寶煩透了吳之榮，趁機站起身來，“你這個客戶服務體系是個什麽模樣？我來瞧瞧，如果好的話就在全集團公司推廣。”
“韋總這邊請，”慕天顏将韋小寶帶到一間臨街的辦公室，“這裏就是客戶服務部，有兩個客戶服務人員，如果有客戶來投訴的話，就先由他們接待。”
“接待客戶是很委屈的工作，”韋小寶點頭道，“客服人員需要培訓才能上崗的，這一點慕總你要注意。”
“沒錯，”慕天顏道，“我們這兩個客服人員都是經過系統培訓的，客戶來到這裏，首先要做客戶投訴分類。質量問題轉一部門解決，包裝問題轉二部門解決，技術問題轉三部門解決，服務品質問題轉四部門解決，其他轉五部門解決。”
“這麽多的部門？那得需要多少客服人員？”韋小寶吃驚地問。
“其實一部門、二部門、三部門、四部門和五部門都是一個部門，”慕天顏解釋道，“客戶到了這一步，還需要繼續分類，問題一轉A部門，問題二轉B部門，問題三轉C部門，問題四轉D部門，問題五轉E部門，以此類推。”
“這麽說，”韋小寶沉吟道，“這幾個部門其實也是一個，還是剛才那兩個客服人員，客戶就是在這兩個投訴人員之間轉來轉去，對不對？”
“沒錯沒錯，”慕天顏連連點頭，“就這樣，每個客戶的投訴來到這裏，要經過一百二十道程序，最後再到我這裏來，由我親自出面接待。”
“那你怎麽應付這些客戶呢？”韋小寶問。
“我？”慕天顏哈哈笑了起來，“我用不着應付這些客戶，如果他能堅持着把這一百二十道程序完成的話，這麽高昂的投訴成本就已經讓他傾家蕩産了，哪還有精神再跟咱們調皮搗蛋？”
決勝商場不傳之秘
“哈哈哈，你這個客戶服務體系有趣，有趣得很。”韋小寶聽得直眨眼睛，不明所以。一邊的吳之榮卻忍不住了，大聲地叫道：“慕天顏，你這簡直是瞎胡鬧，客戶就是上帝是我們公司的服務宗旨，客戶的需要就是我們的服務标準，現在服務競争這麽厲害，大家都在用優質的服務來贏得客戶的信任與市場，你……你你你卻反其道而行之，戲弄客戶，你必須要為此承擔一切後果及責任。”
慕天顏已經抱上了韋小寶的粗腿，當然不再理會吳之榮的叫嚷，他笑眯眯地望着韋小寶：“韋總，你當然知道我為什麽要這樣做，是不是？”韋小寶心想，王八蛋才知道你抽了哪股瘋了，這不是擺明了要搞死大清集團嗎？可慕天顏既然這樣做，肯定會有這樣做的道理，于是他哈哈幹笑兩聲：“當然知道，當然當然，慕總你給大家講一講，讓大家也都學習一下。”
“好，”慕天顏答應着，從衣兜裏取出一個筆記本來，“大家知道，自從消費時代的到來，整合營銷與客戶服務，就成為了我們商家必修的課程。用什麽樣的手段贏得市場？用什麽樣的服務贏得客戶？這就成為了我們企業必須要研究的課題。正是在這個基礎之上，我們提出了客戶就是上帝，客戶的要求就是我們的服務标準的口號，通過這些口號，在內我們要求員工将客戶服務做到家，對外向社會展示我們公司濃厚的人文文化內涵。”
“但是，”慕天顏突然提高了聲音，“口號是口號，口號不是目的，是手段。如果有哪一家公司真的按照這種服務口號來做的話，我敢擔保，這家企業在市場上撐不到三天就會關門倒閉。這是因為任何一家公司為客戶所能提供的服務成本是有限的，而客戶需求服務的要求與欲望是無限的。說到這裏我們可以提一提一家大型電冰箱企業，他們在宣傳上說，為了将一個客戶的貨送到，他們不惜打出租将貨送去。不排除這樣的事情會發生。但這是一件蠢事，是一個愚蠢的營銷員幹出來的最愚蠢的事情。什麽叫蠢事？蠢事就是劃不來的、虧本的買賣。如果你賺到了，沒人會說你蠢。反之，你付出了卻沒有得到，才是真正的愚蠢。正因為這是一件蠢事，所以公司拿來做宣傳。然而，如果公司針對于每一個客戶的服務成本都高于從這個客戶的身上所獲得的利潤的話，那我們還開什麽公司？我們豈不成了慈善協會了嗎？
“然而，趨利卻是人之本能，在每一個不明智的客戶心裏，都有一個希望将自己所獲得的服務價值提高到超過因為自己接受服務或購買商品而使商家獲得的利潤的預期，并以這個預期作為衡量公司服務質量的标準。”慕天顏咳嗽了一聲，繼續說道，“研究表明，百分之二十的客戶，為我們帶來百分之八十的利潤，而只為我們帶來百分之二十利潤的另外百分之八十的客戶，卻占去了我們超過百分之八十的服務成本。舉例來說，有兩個客戶，一個讓我們賺到了八十兩銀子，另一個人卻只讓我們賺到了二十兩銀子，那麽我們的利潤是一百，假設我們的服務成本支出為五十兩銀子的話，你就會發現，那個讓我們賺到八十兩銀子的客戶，耗費了我們十兩銀子的服務費用，而那個只讓我們賺了二十兩銀子的客戶，卻花掉了我們四十兩銀子的服務費用，也就是說，我們在這個人身上虧本了！
“要知道，在企業管理之中，任何原則、理念、方法和技術，其理想模型都是建立在一個潛在的前提之上的，那就是資源投入的無限性。然而在現實之中，任何一家企業的投入都是有限的，這就必然導致了那些在理論上無懈可擊的管理思想，在實際中卻無法得到有效的應用。
“就拿這個客戶至上的服務理念來說，要想真正做到讓每一個客戶都為之滿意，是根本不可能存在的事情，即使是占有無限資源的上帝也做不到，更何況一家小小的企業！
“所以，”慕天顏最後總結道，“在企業管理之中我們一定要把握一個原則，就是一切從管理的成本出發，務實而不尚虛，把只為我們提供百分之二十利潤的客戶高額的服務成本降下來，這才是真正有利于企業的、指導我們用來對客戶服務的管理思想和管理原則。”
慕天顏說完了，大家都靜默無言，在心裏揣摩着他的話，好長時間過去，吳之榮又嘟囔道：“你說得天花亂墜，可是別忘了，潛在的大客戶就在被你戲弄的那百分之八十的小客戶之中，你這樣搞，又怎樣培養客戶？”
“客戶不是你來培養的，你算老幾？”見這個吳之榮不識趣，韋小寶勃然大怒，厲聲斥道，“大客戶和小客戶的區分，是依據他們的需求能力而劃分的，只有當他們自己的需求能力提高的時候，小客戶才有可能成為大客戶。否則的話，你就算把你老婆送給小客戶去培養他，他也成不了大客戶。”
“而小客戶一旦成了大客戶，和我們之間的關系就會發生變化，”慕天顏接道，“因為他們的需求是客觀的，也就是說他們對我們的需要是必然的，即使他不接受我們的服務的話，也必須接受我們競争對手的服務。與之相對應的是，我們競争對手的大客戶，也會因為同樣的理由來尋求我們的支持。市場就這樣達成了動态的一體化平衡，我們的客戶服務就這樣體現出了無與倫比的營銷價值。”
“好，”韋小寶聽得興致勃勃，“吳之榮，你要好好地聽一聽，這才是現實中的企業管理應用，靠着只讀過幾本管理學方面的破書就想搞好企業，那是不可能的。”
吳之榮陰沉着一張臉，向後退了幾步，不再吭氣了，韋小寶卻意猶未盡：“慕總，除了這個好玩的客戶服務體系，還有什麽有趣的事情？”
“有，有有有。”慕天顏上前一步，“半年前我們接了一個來料加工大訂單，訂單催的日子很急，而且對産品質量标準的工藝技術要求也超過了我們公司的能力，當時為了這個訂單，我還和吳總吵了一架。”
“不用說，肯定是他不對。”拿手狠狠地戳了吳之榮一下，韋小寶問道，“你們是怎麽吵的？”
“我要接下來，吳總反對。”慕天顏道，“事實上吳總反對得也有道理，咱們大清集團的技術實力确實無法滿足客戶的要求。”
“那你為什麽還要接呢？”韋小寶不明白了。
“這是因為，”慕天顏回答道，“無論是生産管理，還是經營管理，所能求得的只是一個近似的結果，要想做到十全十美，是根本不可能的，這是管理學的基本常識，所以我就考慮無論如何也要接下來。”
“是這樣啊，”韋小寶道，“可是到時候你拿出來的産品人家不滿意怎麽辦呢？”
“所以我們一定不能按時交貨，”慕天顏笑道，“我們一開始甜言蜜語，答應客戶所有的條件，然後拖住客戶，拖到他已經再沒有時間另找廠家替他生産，拖到他們被上家訂貨商催逼到走投無路的地步，拖到他們只能求我們多花點心思把他們的訂單做好。明明知道我們的技術能力達不到他們的要求，可他們需要對上家交待，如果打官司的話就只能落得個雙輸的局面，也只能打落牙齒認了。”
“哈哈哈，”韋小寶笑了起來，“慕總，你這一招好，我給你總結一下吧。
第一步：和客戶簽合同；
第二步：設法使客戶完全依賴
